في المشاريع التجارية عموماً، والالكترونية خصوصاً يكون العمل على تقديم أحد اثنين: خدمة أو منتج (سلعة).
في النوع الثاني عادة ما يكون التركيز على الجودة في المقام الأول، والجودة فقط. السلعة الرديئة ستجعل المستفيد غير راضٍ عنها، وبالتالي لا يكرّرُ عملية الشراء.
بينما النوع الأول (الخدمة) فإن التركيز على جودة ما يتم تقديمه ليست كافيه! أنت حينما تزور مطعماً ما، هل يهمك جودة الأكل فقط؟ تأمل قليلاً، ستجد بأنك على استعداد لمغادرة المطعم وتركه دون رجوع له مع ما يتميّز به! إن وجدت منهم سوء تعامل، أو إهمالٍ لطلبك، أو تأخيرٍ كبير غير مبرّر، أو سوء تواصل معك و عدم استماعٍ جيّدٍ لملاحظاتك على خدمتهم.
إذن: أنت تبيع خدمة؟ أنت تريد علاقة.
هكذا تقول القاعدة!
هكذا تقول القاعدة!
ولا بأس إن استدعى الأمر في بعض الأحيان لتوظيف شخص متخصص في هذه المهمة فقط: التواصل مع العملاء. لو تفكرّت قليلاً ستجد أن انطباعك عن جهةٍ ما قد يتشكّل من خلال اتصالك بمركز خدمة العملاء الخاص بهم عن طريق الهاتف. ربما تلغي فكرة التعامل معهم قبل أن تجرّب الخدمة أصلاً! والعكس صحيح.
هذه القاعدة والجملة القصيرة (أنت تبيع خدمة؟ أنت تريد علاقة) سمعتها في لقاء سريع مع الدكتور محمد شلبي المستشار في مبادر لريادة الأعمال التابعة للغرفة التجارية بالرياض. فلمّا تأملت بها، وناقشتها مع بعض الصحب، وجدت بأنها تستحق النشر والنقل!
إننا في مشروع فنادق الحرمين نسعى جاهدين أن نمتثل هذا المبدأ في تعاملاتنا مع العملاء، سائلين الله التوفيق والسداد.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق